Сбер создал робота-тренера для своих сотрудников, занимающихся взысканием просроченной задолженности. Он представляет собой алгоритм, выступающий в роли клиента. Банк планирует использовать его в качестве тренажёра, который поможет работникам совершенствовать навыки общения с должниками.
О новой разработке Сбера на форуме «Лидеры цифрового развития» рассказал директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Денис Кузнецов. Он отметил, что в сфере взыскания с каждым годом увеличивается роль роботизированных коммуникаций. В 2017 году была запущена первая модификация «робота-коллектора», а в 2018 году на модификацию на базе искусственного интеллекта уже приходилось 7 % диалогов с клиентами. В 2020 году этот показатель составил 77 %, а в 2021 года он, согласно прогнозам, превысит 85 %.
За это время расширились возможности алгоритма, который научился подстраиваться под скорость и громкость речи клиента, если клиент говорит быстро или просит робота говорить быстрее. Робот может воспользоваться историей общения с клиентом, чтобы напомнить ему об обещании закрыть задолженность. Алгоритм также может предупреждать клиентов о предстоящем платеже и отвечать на уточняющие вопросы о сумме и дате. Кроме того, по словам представителя банка, в октябре робот начнёт отправлять по запросу клиента SMS в момент диалога. Это позволит клиентам получать дополнительную информацию в ходе разговора. Всё этом может использоваться и в отношении представителей малого бизнеса.
Кузнецов также сообщил, что клиенты спокойно относятся к общению с роботом, не испытывая дискомфорта. Более того, согласно замерам индекса удовлетворённости клиентов телефонными переговорами по взысканию задолженности, в последние два года робот получает более высокие оценки, чем оператор.
«Роботизация взыскания преследует сразу несколько целей. Во-первых, помогает нам унифицировать все коммуникации с клиентами, выполняя их по единому стандарту качества. Во-вторых, позволяет нам снижать расходы. В-третьих, избавляет сотрудников от рутинных операций, которые теперь можно доверить роботу, занявшись более сложными и интересными задачами. В совокупности всё это позволяет нам работать быстрее и эффективнее», — сообщил Денис Кузнецов.
